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보물섬투어, 해외여행상품 취소 수수료 두고 소비자와 ‘갑론을박’
부당 수수료 부과, 설명 불충분” VS “오해 소지 다분, 충분히 안내해”
기사입력  2017/02/27 [16:59] 트위터 노출 1,672,955 페이스북 확산 0   이코노믹포스트

 

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[이코노믹포스트=임영빈기자] 해외여행상품을 구매한 소비자가 여행사로부터 규정에 부합하지 않은 수수료를 부담 받았다고 주장해 논란이 일고 있다. 이에 대해 해당 업체 측은 사전에 충분한 안내가 이뤄졌다고 입장을 표명했다.

 

소비자 김 모씨는 지난 달 7일 현대홈쇼핑 방송을 통해 보물섬투어 주관 국외여행상품(2, 3,800,000)을 구입했다. 당시 방송에서는 방송 중 결제 고객에게는 즉시 월요일부터 즉시 연락한다는 설명을 들었으나 정작 김씨가 여행사 담당자와 첫 통화를 한 일자는 구매 후 5일이 지난 12일 목요일.

 

이후에도 김씨는 보물섬투어 측 안내가 불만족스러웠다고 전했다. 16일 여권사본 요청을 문자를 받았으나 당시 국외출장 중이었던 김씨는 사본을 제출못했다 한다. 그럼에도 불구하고 여행사로부터는 아무런 연락을 받지 못했다고 말했다.

 

1월 말에는 업무이동 건으로 당초 예약했던 221일 출발이 불가한 상태가 되어 지난 1일 여행사에 연락해 날짜 변경을 요청했으나 여행사 측은 여행자 취소요청시의 규정 적용으로 20일전 시점으로 수수료 부담 후 변경가능하다 수수료는 여행요금의 10%”라고 안내받았다고 전했다.

 

이어 수수료를 부담하지 않을 경우, 날짜변경이 불가해 21일날 출발할 수 밖에 없다는 설명을 들은 김씨. 김씨가 수긍할 수 없다하자 보물섬투어 측은 현대홈쇼핑으로 문의하고 이의제기하라, 한국소비자원에 고발하라는 대답이 돌아왔다 한다.

 

이에 김씨는 홈쇼핑 고객센터와 보물섬투어에 각각 1일과 2, 불만사항을 접수했다. 그러나 보물섬투어 측으로부터 납득할만한 설명을 듣지 못했다고 밝혔다. 여행사 약관참고로 무상변경이 어렵다는 문자만 받았을 뿐. 아무런 답변을 듣지 못했다 한다.

 

설상가상 여행사 불만신고 게시글도 여행사 임의로 비밀번호를 설정해 글을 작성한 김씨 본인이 확인이 안 되는 상태로 바뀌었다고 덧붙였다.

 

다시금 여행사 고객센터와 연락을 취했으나 보물섬투어 측은 요지부동이었다. 다시 한 번 출발불가상태라 설명하자 수수료를 깎아주겠다. 1인당 10~20만 원이라도 부담한다면 날짜변경해주겠다고 제안했다고 한다.

 

미작성한 계약서에 대해서는 공항에서 가이드가 안내할 때 받는다고 안내한다며 사실상 담당자 안내상 계약서 미체결부분을 인정한 것 아이냐고 주장한 김씨, 김씨가 이를 지적하자 보물섬투어 측의 답변은 소비자원에 고발하라”.

 

김씨는 보물섬투어의 문제점으로 취소나 환불 요청 건이 아니었지만 취소 요청 시 규정을 적용한 점 여행일자 확정 건에 대한 여행사의 안내, 연락 전혀 없었던 점 모바일로 일정표 수신하였으나 모바일 계약서도, 서면계약서도 체결하지 않은 점 결제한 금액에 대해 취소규정 시 적용되는 부분 설명도, 특별약관의 내용이 일반규정과 다른 부분에 대한 설명도 없었던 점 고객 불만사항 게시 글을 여행사 임의로 비밀번호 설정, 본인도 확인 안 되는 상태로 변경한 점 등을 꼽았다.

 

본지는 이에 대해 보물섬투어 측의 입장을 들어보았다. 보물섬투어 홍보팀 양우진 차장은 본지와의 통화에서 해당 고객 건은 기존 예약을 취소 후 새로 예약해야하는 상황이었다최종적으로 (고객이) 취소했다고 설명했다.

 

계약에 대해 충분한 안내가 없었다는 문제점에 대해 고객 분과 오해가 있지 않나 싶다. 문자를 보냈으며 내역도 남아 있다고 말하며 여행약관에도 사전 결재했을 경우, 계약으로 명시돼 있다고 볼 수 있다고 나와 있다. 다른 여행사도 비슷한 경우이며 (고객과의 통화) 녹취도 다들 하고 있다고 해명했다.

 

김씨가 문제를 제기한 상품에 대해서는 특별약관이 아닌 일반약관이 적용된 상품이라며 해당 고객 사례처럼 홈쇼핑에서 지속적으로 설명이 충분히 이루지고 있으며 혹 특별상품일 경우에는 한 번 더 설명하거나 안내한다고 말했다.

 

보물섬투어 공식홈페이지 고객 불편신고 코너에 올린 김씨의 글을 잠근 것에 대해서는 소비자가 제시한 불만에 대한 정확한 정보를 알기 위해 한 것이라며 개인정보 유출이라던가, 혹 잘못된 정보가 다른 소비자들에게 전달되는 것을 막기 위해 한 것이다. 다른 업체에서도 빈번하다고 밝혔다.

 

본지가 설령 그렇다하더라도 불만을 제시한 당사자 본인도 글을 확인할 수 없게끔 비밀번호를 설정하는 것이 타당한가? 최소한 해당 소비자에게 사전에 알려야하지 않는가라는 질문에 글을 남기기 위해서는 우선 로그인을 해야 한다. 이후에 작성한 글을 확인할 경우에는 로그인을 하지 않은 상태여서 확인을 못 하신 것 아닌가 싶다고 답변했다.

 

이에 불만 게시글을 남기기까지 한 소비자가 로그인 여부에 따라 본인이 작성한 글을 확인 가능한지 못한지를 모른다는 것이 상식적으로 이해가 되지 않는다고 지적하자 이러한 건은 우리도 처음이다. 일단 확인 후 답변을 주겠다고 말했으나 이후 추가 해명은 없었다. EP

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